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水務企業的“雙刃劍”——輿情管理
發表于2021-08-30 8:33:48  閱讀()  文章來源:卓斯瑞咨詢

       輿情是民意的一種綜合反映。隨著我國社會經濟水平的不斷提高,人們對供水質量和供水可靠性的要求越來越高,而移動互聯網的迅猛發展則為輿情危機提供了技術支持。炎炎夏日,水質問題、長時間停水都可能導致公眾情緒爆發,能否妥善地處理輿情危機對于水務企業來說愈發重要。一次成功的輿情處置可以幫助水務企業提升正面形象,而一次失敗的輿情處理則會讓水務企業付出巨大代價,輿情管理猶如懸在水務企業頭上的一把“雙刃劍”。

圖片

       2020年11月網絡上出現一則“自來水可點燃”的新聞,瞬間引發了廣泛關注。“水火相融”這一奇觀經媒體報道后,在網絡上快速發酵,輿情熱度迅速上升。在接受媒體采訪時當地工作人員作出“不清楚”“不是我考慮的”等言論更是令網友感到氣憤,激發輿情的二次爆發。工作人員思想不重視,回應不負責導致了本次輿情危機的發生,招致輿論對當地管理人員不作為、慢作為的質疑。而在今年6月,一場暴雨將糞水大量灌入自來水管,某小區多人出現腹瀉、皮疹等癥狀。消息一出,便立即上了熱搜,引起了網友廣泛討論。相關部門認真對待,快速響應,立即展開調查,采取應急處理并及時發布調查說明,避免了事態進一步擴大。在調查說明公布后,公眾充分了解了事情的起因經過,輿情得到有效控制。

       輿情危機的不同處置方式將會對水務企業產生巨大的影響。那么水務企業應該如何做好輿情管理呢?

01樹立意識,完善機制

       水務企業應推進建立公司內部的輿情管理文化,強化全員輿情危機意識,將輿情防范、輿情處理的責任分解到每個人身上,以責任擔當的方式激發其輿情管理意識。同時制定突發事件輿情處置預案,完善企業應急預案制度體系建設,加強對水源地及供水設施的監測、維護、檢查與監督,實行定期檢查、人員落實、宣傳教育等辦法,加強應急培訓及演練,以預防或減少突發事件的發生。

02快速反應,及時介入

       把握“第一時間”原則,在輿情發展的初期,要快速反應,及時介入。對于水務企業來說,突發事件,例如水源污染,往往會造成較大的輿情危機。水務企業或政府部門若不能及時發布權威信息,正確有效引導輿情,就會給謠言以滋生空間,導致事態擴大甚至惡化。面對分秒必爭的網絡傳播態勢,輿論博弈很大程度上就是速度和時間的競爭,誰發聲早,發聲快,誰就能搶占先機。水務企業可以通過主流網站、宣傳平臺第一時間發布輿情信息,用事實還原事件真相,將輿情危機解決在萌芽狀態。

03以人為本,勇于承擔

       輿情管理要以人為本,從群眾的角度出發考慮問題。作為與民眾生活息息相關的行業,水務企業在處理輿情危機時務必要端正態度,要從人民的切身利益出發,避免出現逃避責任的話語。在接受媒體采訪或進行輿情回應時,相關人員要把握好言論表達的尺度,做到不回避、不推諉、不愚弄公眾,以免加劇公眾的猜疑、不滿。

04公開透明,實事求是

       突發事件發生后,信息是否公開透明,能否滿足公眾知情權和監督權,對于化解輿情危機至關重要。越公開透明,公眾獲得的信息越多,謠言就越少,公眾情緒越穩定。當前,網絡技術發展日新月異,輿情信息傳播更加快速,水務企業要提高信息透明度,主動對接新聞媒體,做好與媒體的有效溝通,不遮掩、不隱瞞、高頻率、多渠道把事件信息有序發布出去,用事實說話,用行動證明。

05總結反思,賞罰分明

       水務企業要充分重視輿情危機事件的總結,對在危機實踐處理過程中所積累的經驗、教訓進行內部分析,形成典型案例,全員學習,以制度化的方式建立輿情管理系統,為以后潛在和未知的輿情危機事件處理提供借鑒參考。同時,應對相關人員進行獎懲,對在輿情事件處置工作中做出突出貢獻的部門或個人,要給予表揚。對工作不力、違反工作紀律、隨意散布消息、造成重大消極影響和嚴重后果的,依紀依法追究有關責任人的責任。

       總之,面對日益復雜的輿情環境,水務企業應轉變思想觀念,強化責任擔當,化被動為主動,積極面對輿情危機。

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